在疫情这种状况之下，企业以及个人的资金链直面巨大考验，而银行所打出的一通主动进行服务的电话，说不定就能够成为使局面得到扭转的关键。
从例行排查到主动介入
银行每日运转着风险监控系统，一旦察觉到客户还款出现异常，便会触发预警行动。在 2020 年 6 月期间，兴业银行威海分行的工作人员，正是于这般日常排查操作过程中，留意到济南籍客户姚女士的账户，再次涌现出还款余额不足这般状况。而这距离她上一次在 5 月份发生逾期，仅仅过去一个月的时间。
跟第一次打电话致电的时候客户言辞模糊不一样，这次工作人员没有只是停留在表面上进行提醒，而是决定深入去探究背后所存在的原因。他们察觉到，在特殊的时期，单纯的那种催收或许没办法解决问题，主动去进行沟通以及给予关怀才是能够打破困局的办法。这种从被动的风险管控转变为主动的服务，是银行方面提升服务的关键的一步。
沟通障碍与信息不对称
初次进行沟通之际，姚女士并没有将实际情况予以透露，仅仅承诺会去想办法把款项偿还。这体现出一部分客户当面临财务方面的困难之时，常常由于心存顾虑或者对相关政策缺乏了解从而选择保持沉默。客户跟银行之间存在很明显的信息方面的差距，特别是在疫情发生期间，各种各样的帮扶政策更新速度很快，并不是所有的客户都能够及时地掌握。
姚女士在事后表明，她先前根本不清楚银行存在针对疫情的延期还款政策，而且也未曾主动去留意相关信息。这样的信息不对称情况，致使客户在碰到困难之际极易陷入孤立且无援助的状况，甚至有可能因为一次逾期进而影响到个人信用记录，最终形成恶性循环。
政策落地需精准触达
疫情期间，国家以及金融监管机构颁布了一系列金融纾困政策，目的是助力受影响群体度过艰难时期。可是，一旦好政策没办法精确传达到有需求的客户那里，那效果就会大幅降低。兴业银行威海分行知晓姚女士的困境后，便主动为她详尽介绍了有关延期政策。
工作人员并非简单宣读文件，而是依据姚女士从事贸易这一具体实况，兼顾其下游客户回款慢的状况，开展有针对性的解释工作。这使得姚女士忽然间明白过来，原来自身所面临的困境存在现成的解决办法。政策的生命力体现于执行之上，而执行的关键之处在于看银行是否能够主动有所作为，把条款转化成客户能够理解且能够运用的实际帮助。
个性化方案纾解压力
认识到姚女士所面临的困难因下游企业唯有8月那日方可回款而归，银行快速马上启动了应急流程。他们并未选用那种“一刀切”的单纯简易延期方式，而是精心设计出了更具灵活可变性的方案：把姚女士的还款间隔由按月这件事调整成为按季度这般做。这一回的调整精确无误地匹配上了其资金回流的那个周期。
在当天之内，所有的流程就被处理完成了。这个具备高效特性、呈现定制化特点的方案，直接对姚女士未来几个月的现金流压力起到了缓解作用。它规避了客户为了筹措短期还款而拥有可能去求助高成本借贷的风险，展现出了金融服务以客户作为中心、解决实际问题的本质。
服务实效重建信心
方案得以落实之后，姚女士内心由衷地表达感谢。她讲道，这不但把迫在眉睫的还款问题给解决了，更为关键的是让她体会到了支持以及理解，使其重新振作起把生意恢复到疫情之前水平的信心。对于小微企业主还有个体经营者来讲，信心跟资金同样重要。
一次银行展开的有效帮扶，其意义跨越了单一笔业务，它让一个家庭糊口之资得以安稳，使得一个小的企业能够持续存在，还把金融机构于困难时刻所展现的担当传递给了社会，这样的正向反馈情形，是最为稳固的作为银行品牌形象的基石，它的价值比任何广告宣传都要胜出许多。
长效机制与品牌塑造
一次压力测试，是疫情针对金融机构服务能力以及应变水平给出的。兴业银行威海分行表明了做法，关键在于转化为常态化主动服务机制，把临时性政策支持转变成这样的机制。这使得银行不仅要用目光关注企业客户，企业受关注，还要把目光摆向受影响的个人客户哟。
设立常态化的客户困难排查以及响应机制，对一线员工开展培训使其拥有政策解读和方案设计能力，方可切实达成“雪中送炭”。一旦主动服务变为习惯，银行才能够在繁杂的经济环境里和客户一同克服艰难，最终达成自身商业价值与社会责任的双赢。
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